从“石沉大海”到可查可评网上信访更阳光

叫嚣、哭泣、拉扯……**群众经常堵在党委**门口，希望能有“青天”。可是，进不了门、找不到人、办不成事，寻“青天”的心愿总是扑个空。

如今这样的状况**有。1月30日上午，北京永定门西街，国家**局来访接待室门口，**群众依次排队，进行安检、登记、反映问题。“以往高峰期这里会聚集3000人，而今天上午估计只有300人。”工作人员介绍说。

转变从何而来？日前，记者走进国家**局，深入了解**制度改**变化、为民解忧新气象。

**受理越级**，压实地方责任

“你是哪里人？反映什么事情？”国家**局来访接待室6号登记窗口，工作人员正在仔细询问。他告诉记者，随着逐级**新规的实施，很多**事项**属于国家**局受理范围，“通常我首先会劝他们逐级**，回家乡解决问题”。

长期以来，**群众认为“官越大，越能解决问题”，选择进京**。实际上，即便国家**局受理了，可能还是需要地方协助了解情况。同时，为降低群众**成本，2014年5月1日，《关于进一步规范**事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》正式实施，规定“遇到问题应首先在地方反映”。

国家**局副局长张恩玺介绍，截至去年12月31日，**秩序明显好转，其中群众到国家**局来访批次、人次分别下降24.9%和36%。但是问题来了，有些进京****被受理了，地方的依法履职该如何保障？

“依法逐级**，坚决不开口子。”国家**局来访接待司司长姜苏莉告诉记者：“为了避免地方不愿接或者接不住的情况，我们正在着力健全工作制度规范，通过问题通报、案件督办等办法，压实地方责任。”

调研式接谈是压实地方责任的又一“杀手锏”。506号接谈员介绍说：“如果在窗口登记中发现之前地方**部门办理程序上有瑕疵的，**群众就会被安排到接谈室，进一步了解情况，问题一聊便知。”

记者还了解到，初次**、国家**局重点关注的案例，也属于调研式接谈范围。“接谈不等于受理，但这有利于了解最新的社情民意，有利于从政策角度对各级**的为民解忧提供意见建议。”506号接谈员说。

从“石沉大海”到可查可评，网上**更阳光

话说回来，无论是哪级**部门受理办理**事项，根本目的是“事要解决”。但以往很多时候，问题反映登记后，可能就“石沉大海”，根本不知道是否办理了、办理进度如何。

为此，国家**局着力打造“阳光**”。2013年7月1日起，国家**局国家投诉受理办公室全面放开网上投诉受理内容，2015年1月1日起，网上**开始使用国家**信息系统。无论是什么诉求、意见，**群众只需登录国家**局官方网站并且注册账号，就可以随时反映了。

与此同时，群众反映的任何问题，都会按照属地原则出现在对应工作人员的系统终端上。目前，为加强网上**工作，国家**局国家投诉受理办公室已经配备了6个处室的人员力量。据工作人员宋阳介绍，检查是否重复反映，进行内容分类，确定**目的，**事项的概况整理；最后选择转送、交办、督办等办理方式……群众可以上网实时跟进每一步操作，并且最终进行满意度评价。

阳光是最好的监督。据国家**局国家投诉受理办公室副主任金艳丽介绍，通过国家**信息系统，国家**局向地方转送、交办的投诉事项按期办结率达68.5％，比之前提升了近20个百分点。

成效越明显，百姓越欢迎。“2014年，国家**局受理的**中，来信（件次）占比25.8%，来访量（批次）占比35.1%，网上**占比39.1%，网上**量分别超过了来信、来访量。”国家**局副局长范小毛说。

传统业务不丢，来信或能和总书记“碰面”

采访中，记者还观察到一些有趣的细节：不同于其他机关单位办公室，国家**局4楼的一间办公室里，满地都是信件，几个戴口罩的工作人员正紧锣密鼓地拆封、装订信件，再按照地区和收信人进行分类存放。

“这些都是来自全国各地的信件。近年来群众来信量一直呈现平稳状态，日均来信量约为2000封，高峰时达到4000封。为了做好这份庞杂的工作，办信司设有8个处，现有编制70人，按照属地原则予以办理。”据国家**局办信司办信二处副处长孔德宏说。

记者了解到，来信办理虽然属于传统业务，但具有极强的组织纪律性。对于来信中提到的重要意见建议，工作人员通常会将其编进《**摘报》等内部刊物进行上报，部分信件经过层层筛选后有望与总书记和总理“碰面”。

事事要解决，件件有回音。为从根本上解决**事项，国家**局大力推进法治**建设，通过**条例、涉法涉诉**改革意见、初信初访办理工作办法等规章制度，规范**工作行为和**行为。

同时，国家**局还制定出台了《关于加强和统筹**事项督查督办工作的规定》，对**事项的实地督查，实行统一计划、统一组织和统一实施。

“2013年8月以来，先后分5批次组成18个督查组对19个省份95个**事项进行了实地督查。最近这次我们还邀请媒体记者全程参与，起到了对地方工作和督查工作的双重监督作用。”国家**局督查室副主任章晓可说。