天津市保险行业努力提升车险理赔服务

随着保险市场的日益成熟，保险竞争已经由价格竞争转向服务竞争，各保险公司纷纷推出各项服务措施，吸引客户投保。保险监管部门和保险行业协会也**相应措施，提高车险理赔服务质量，维护保险消费者的利益。具体措施主要有：

1、抓好窗口服务，发布服务**。2012年保险行业协会受托代表天津经营车险的22家保险公司向社会公开**：实行24小时×365天全天候接报案和车险理赔查勘服务;对市内六区现场报案等候查勘的，保险查勘人员应在45分钟内到达;对索赔材料齐全、有效、合法且双方达成赔偿协议的，索赔金额在2000元(不含人伤)以下的案件3个工作日内结案赔付等。天津保监局每两个月向社会公布各保险公司车险理赔服务8项指标，还不定期对保险公司车险查勘服务实效进行现场测评，促进各保险公司不断提高服务水平。

2、规范查勘定损人员管理。查勘定损人员是保险公司向客户提供理赔服务的窗口，直接体现了保险公司的服务水平。2011年，天津市保险行业协会制定实施了天津市保险行业《车险查勘定损人员管理办法》，对车险查勘定损人员的从业行为进行规范，为方便保险消费者对车险查勘定损人员的服务质量进行监督、评价和投诉，天津市保险行业协会于2009年正式推出查勘定损人员网上评价系统。保险消费者可以通过天津市保险行业协会网站“查勘员评价窗口”查询到为自己提供服务的查勘定损员，并根据其表现选择“满意”、“基本满意”和“不满意”等打分评价。保险消费者对查勘员服务不满意，可以直接填写不满意原因、车主车牌号码和联系电话后提交，形成正式投诉。保险行业协会的管理人员定期通过系统后台归纳整理保险消费者对查勘定损人员的评价信息，将不满意信息转送相关保险公司，要求其查证核实，对不符合岗位要求的车险查勘定损人员及时做出调整。

3、建立道路交通事故快速处理机制。采取公安交通管理部门及经营机动车保险的保险公司派员进驻，合署办公，实行交通事故处理、保险查勘定损一站式服务。通过简化交通事故责任认定，简化保险理赔手续，提高理赔效率，真正实现交通事故快速处理、保险快速理赔，**道路畅通，缓解交通压力，充分发挥保险职能。快处中心经过六年多运行，共接待和处理符合快处条件的交通事故三十五万起，对七十万辆保险事故车进行了查勘定损，快处中心的数量也由*初的八家增加到十九家，实现了市区和远郊区的全覆盖，由于发生概率较高的轻微事故多数实行了快撤快赔，大大缓解了市区道路的交通压力，方便了保险客户处理交通事故和保险理赔。

4、制定行业规则。一是制定《天津市事故车辆修理工时定额标准》。推进行业标准化建设，是**保险公司和保险行业经营管理稳定的基础性工作，也可以**监管部门对保险理赔纠纷的处理有据可依，维护消费者利益。2010年初，天津市保险行业协会、天津市汽车维修行业协会与天津市汽车流通协会开展了创新性的合作，决定共同组织编写《事故车辆修理工时定额标准》。在经过了前期调研收集资料、编写初稿、联合会审、测算比较调整、征求保险和汽修基层企业意见、**评估定稿以后，于2011年7月1日正式实施。目前《天津市事故车修理工时定额标准》已经印刷成册，发放到各产险公司所有车险理赔定损人员手中，并通过汽修协会发放到所有事故车维修企业。由于该标准属于两个协会编写，具有一定的**性，不仅有利于规范保险行业，也有利于规范汽车维修行业，当消费者的权益受到侵害时，可以依据事故车辆**工时费用标准向有关部门进行投诉，维护自己的合法利益。二是2009年12月协会起草并制定了《机动车保险理赔服务统一标准》和《车险理赔人员文明服务语言规范》，使机动车保险理赔服务工作有章可循，为不断提高车险理赔服务质量打下了基础。三是2014年起草了《天津市机动车辆承保工作规范指引》，以协会文件正式印发各产险公司执行。通过行业制定规则印发指引的方式，使车险业务得到统一和规范，同时也使保险消费者的权益得到**。

5、着手建立保险事故车辆维修合作企业名录，为消费者提供更加周到的保险事故车辆维修服务。2011年，天津市保险行业协会天津市汽车维修行业协会与天津市汽车流通协会联合，根据各产险公司与汽车维修企业合作情况以及汽车维修企业的等级、品质和诚信等情况，在汽车维修企业自愿的基础上，将符合条件的汽车维修企业逐步吸收为保险事故车辆维修合作单位。目前，已有216家企业名单进入《保险事故车维修合作企业名录》，这些企业成为保险公司的合作伙伴.保险协会将《保险事故车维修合作企业名录》印刷成单行本，发到汽车维修、汽车流通协会所属企业和各保险公司，方便被保险人车辆出险后选择，或由保险定损员在《名录》范围内向事故车主**汽车维修企业。其目的就是解决车险理赔难，让消费者放心买保险。