京津车险理赔不足:投诉率抬头

2015-03-17来源 : 互联网

  理赔时百般刁难的情况仍然存在,少数故意不赔的“毒瘤”仍然隐身在行业内

  春节将至,很多车主又将自驾车出游或回家,节后保险公司又将迎来理赔高峰,又一次考验险企理赔服务的时候到了。

  那么,2014年的车险理赔服务质量如何?记者调查发现,在保险监管部门的推动下,近几年,车险理赔难的问题得到了较大程度的缓解;但部分地方对险企的服务测评有所松懈,很长时间不进行服务检查,部分地方的测评有始无终。与此同时,车主对保险服务的要求也在提高,部分地方出现测评指标向好但投诉也在上升的趋势。在车险费改时代来临之际,险企必须加强车险产品和服务的创新,服务不能松懈。

  多地创新测评方法

  记者调查发现,大部分地方对当地财险公司的车险服务质量进行了测评,从目前已经公布了2014年全年或者前三季度结果的地方来看,纵向比较结果向好。

  例如,2014年年底,北京车险理赔测评指标结案周期为18.3天,比2013年缩短5.2天;结案率为88.5%,比2013年提高9个百分点。与2014年三季度相比,“结案周期”、“5000元以下非人伤案件结案周期”、“持证定损人员充足度”3项指标继续向好;“结案率”、“**达成率”2项指标稳定在较高水平;“投诉率”有所提高。

  从天津的情况看,其2014年车险每千万元保费车险理赔投诉件数约为0.45件,比2013年的约1.1件明显下降。车险结案率约为90.15%,比2013年88.25%的结案率提升了1.9个百分点。案件处理完毕后赔款支付及时率微升。不过,从结案周期来看,其2014年的结案周期约为32.4天,比2013年的30.3天有所延长。

  到截稿时止,北京和天津之外的大部分地方尚未公布2014年的全部测评结果。但各地在2014年通过各种形式的车险理赔服务检查,尤其是现场模拟测评、表扬先进督促落后等方式,使得当地车险理赔服务有所改善。

  在创新车险理赔服务测评方法上,多地有所行动。例如,吉林变集中测评为突击测评,测评内容涵盖车险理赔服务全流程,强化信息披露,将测评结果向参评公司通报。上海则在评价标准方面,创新性地制定了地方版的机动车辆保险理赔服务标准,据此开展测评;在评价机构上引入第三方**机构;在评价方法上,利用信息平台的海量数据来支持客观指标的计算和分析等。青岛在构建车险理赔服务评价体系外,还制定了车险理赔组织管理、资源配置、投诉处理等7方面的行业参照标准,并连续3年举办车险理赔服务经验与***应用交流会等。

  此外,陕西、山东、广东、重庆等地方也都对车险理赔服务进行了测评和结果公布。并在车险理赔服务测评方面尝试了一些新举措,推动险企理赔质量上台阶。

  “百般刁难”仍然存在

  尽管从行业层面看,2014年的车险服务水平有所提升,但这并不意味着险企的服务都尽如人意。对多年不出险的客户送点小礼品以留住他们,在出险理赔时却百般刁难的情况仍然存在,少数故意不赔的“毒瘤”仍然隐身在行业内,亟需切除。

  回顾2014年车险理赔的窝心事,一个比较典型的案例是,某车主出险后保险公司先给出了一个定损价,此后又无故调低该价格,并且在当事车主出示****的车损鉴定书后保险公司仍不肯按定损价格赔付。“这说明车险理赔难的现象仍然存在,保险公司提升服务的空间还很大。”一位长期受理车险案件的律师李先生表示。

  可能由于职业关系,在李律师眼里,车险理赔纠纷仍然很多,个中原因复杂,既有某些情况存在法律争议的因素,也有部分保险公司服务跟不上,故意拒赔的因素。

  车主陈先生向记者反映,他是某财险公司多年的老客户,此前从未出险,就在2014年他遭遇了一起事故,报案后保险公司认为不在理赔范围,而陈先生认为保险公司应该赔付。*后,陈先生只得认输,转保到其他公司。对此,李律师表示,车险合同本身十分复杂,消费者和保险公司之间的争议也有可能是险企在销售时告知消费者“这也能陪”、“那也能陪”,而实际出险后的情形却相反,并且拿合同说事儿。因此,他认为,保险公司提升服务不只是在售后环节,而应从销售源头入手。同时,部分保险公司讲服务往往只在“3?15”前后或者保险公众宣传日前后,应付特征明显。

  从车险服务进行监管的角度看,记者调查发现,尽管很多地方都有测评,但测评程度不同,信息公开程度差异较大,有的地方甚至放松了对车险服务的测评。记者看到,在2010年到2012年期间,各地对推动车险服务提升做了不少工作,建立测评机制,有的采取现场测评和指标评价相结合等手段,但是部分地方的测评有始无终,没有坚持下来,网上公开的信息过时已久;有的地方虽然进行了测评,但并不将结果向社会公布,其效果被打了折扣,也不能帮助消费者进行投保参考。

  李律师表示,中国保险行业协会日前公布修订版商业车险行业**条款,尝试解决车险理赔历史中“无责不赔”和“高保低赔”的痼疾,他认为,修订版条款正式使用后,车险理赔纠纷有可能会下降。同时,车险费率市场化改革,将使保险公司的产品创新具有更大空间,也更加考验险企的理赔服务能力,为此,不仅保险公司必须牢牢树立服务意识,保险监管部门也需要继续加强监管,促进信息公开透明,提升行业的服务水平,真正让消费者受益。

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